IoT, IA et Big Data au cœur de la machine intelligente pour offrir le « Service client du futur »

L’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA) et le Big Data transforment les machines pour offrir un nouveau genre de service client. Cette conférence expose les changements à venir dans ce domaine.

Quelles sont les possibilités offertes par l’IoT, l’IA et le Big Data ?

Visiativ est un éditeur de logiciel et intégrateur de solutions innovantes dont les clients sont des acteurs industriels français, souvent des PME qui développent des machines industrielles. Ces équipements sont destinés à divers secteurs tels que l’agroalimentaire ou les médicaments.

Cette entreprise a conçu une plateforme nommée Movapps, car les attentes des utilisateurs de machines évoluent. En dehors d’un site web statique, les fabricants peuvent être amenés à proposer de nouveaux services (accès à des notices techniques, des consignes de sécurité ou encore commande de pièces détachées et échange entre les utilisateurs).

Les possibilités offertes aux utilisateurs avec l’IoT, l’IA et le Big Data sont nombreuses. De nouveaux types et modes d’exploitation des machines apparaissent, car les objets connectés permettent une meilleure connaissance des usages et des temps d’utilisation. Cela conduit à des réflexions sur le mode d’achat ou d’acquisition ainsi que sur le droit d’utilisation des mêmes machines. L’achat fait désormais face à la location, la location financière ou encore le paiement au temps d’usage.

Les constructeurs d’équipements ne peuvent pas se borner à la vente, car la compétition est intense et tout le monde produit des équipements performants. La distinction s’opère aujourd’hui par le service, notamment le SAV, il s’agit donc d’en créer des nouveaux et d’apporter de la valeur à l’expérience client. Il faut récupérer des données relatives à la manière dont la machine est réellement utilisée. Le volume du Big Data est tel qu’il importe également de s’en servir de manière intelligente avec de l’IA.

Il importe aussi de disposer d’interlocuteurs métiers qui comprennent comment utiliser cette technologie afin de résoudre les problèmes concrets de l’utilisateur.

Le service client en question

Tous ces dispositifs viennent s’inscrire dans un contexte de service client, caractérisé par trois domaines, à savoir l’accès au SAV, aux données et à la formation.

  • L’accès au SAV (résolution rapide de chaque demande)
  • L’accès aux données techniques de l’équipement (rapidement mettre la main sur l’information concernant les éléments à modifier ou corriger en cas de panne, ou sur la maintenance à réaliser)
  • Les services associés à la formation et à l’enrichissement des compétences des utilisateurs de l’équipement.

Le traitement analytique permet d’enrichir cette expérience pour piloter au mieux les actions de service client et de SAV. La data permet d’identifier de nombreuses informations à propos des pièces détachées et des éléments à remplacer ou à entretenir au sein d’une machine. L’intervention fait appel à des données techniques et des méthodes de montage-démontage afin d’opérer selon les normes prévues par le fabricant.

Il est important de disposer d’effectifs bien formés, notamment si l’on souhaite proposer des services de maintenance prédictive. Il importe de ne pas seulement prédire une panne, mais également de réduire le coût d’exploitation d’un équipement. Il faut donc le maintenir et l’entretenir, ce qui implique la présence de collaborateurs formés, sachant utiliser les technologies à leur disposition.


Quel est le projet mis en commun par Visiativ et Fives

Le projet « Cortex » est un partenariat entre l’entreprise Visiativ et le groupe Fives. Ce groupe souhaitait mettre en œuvre des solutions de portail client et en parallèle, il était important en tant que constructeur d’équipement d’avoir accès aux données des machines.

En interne, il a donc créé une start-up dans le domaine de l’intralogistique, orientée sur la donnée et capable de faire des traitements d’IA sur des machines-outils. En voulant importer le portail client de Visiativ, s’est exprimée une volonté de présenter les données en temps réel en provenance des machines, directement dans le portail.

Cela a beaucoup plu à Visiativ qui a souhaité commercialiser de manière commune les développements logiciels effectués dans le domaine de l’IA par Fives, et son propre portail client.

Le service client de demain est augmenté par l’Internet des objets et les évolutions technologiques. C’est-à-dire qu’il offre la capacité d’accéder à de l’information riche et efficace pour la maintenance de l’équipement. Il doit également fournir la possibilité d’opérer plus facilement à l’international 7/7 et 24/24 . Enfin, il devra permettre d’accompagner l’utilisateur final à travers toutes les étapes de la vie de l’équipement, à partir d’un point d’entrée unique permettant de gérer l’ensemble des problématiques.

Intervenants